Система быстрой технической помощи в крупных мобильных сетях может работать следующим образом:

1. Первая линия принимает обращения пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи, уточняет и классифицирует оставшиеся, а после распределяет их между исполнителями. 2
2. Специалисты первой линии принимают звонок или клиентское обращение по любому другому каналу связи, регистрируют его в средстве сбора информации. 2 Если обращение простое, то специалист предлагает клиенту своё решение (обычно из списка типовых) и, если оно помогло, закрывает заявку. 2
3. Специалисты второй линии детально разбирают проблему клиента, чтобы выяснить причину её возникновения. 2 Определяют действия, необходимые для устранения причины. 2 Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и, если проблема действительно устранена, закрывают заявку. 2
4. Если причина обращения выходит за рамки компетенции специалистов второй линии, они переводят его на третью линию — в ведение более квалифицированных коллег. 2

Для обращения в службу поддержки могут использоваться и другие каналы, например:

• Онлайн-чат в личном кабинете пользователя, на официальном сайте или в приложении компании. 1
• Мессенджеры и официальные группы в социальных сетях провайдера. 1
• Электронная почта. 13 Письмо должно быть отправлено с адреса, указанного при регистрации контактного лица. 3
• Личное посещение одного из офисов обслуживания. 1

Выбор канала зависит от срочности обращения и предпочтений самого клиента. 3