Система автоматической телефонной поддержки может работать на основе виртуальной АТС (виртуальной телефонной станции). 24 Её принцип работы следующий: 4

1. Входящие звонки поступают в «облако». 4 При этом используется режим многоканальности, то есть облачный сервер способен одновременно принимать несколько сотен звонков. 4
2. Сервер переадресует вызовы на устройства сотрудников — находящихся в офисе или удалённым. 4
3. Система выполняет любой заданный сценарий: 4

• воспроизводит голосовое приветствие и активирует голосовое меню; 4
• переадресует вызов; 4
• переводит вызов на свободного сотрудника, если линия занята или нужный менеджер не может ответить; 4
• записывает сообщение, сохраняет его в базе звонков или отправляет по электронной почте. 4

Также для автоматизации телефонной поддержки могут использоваться боты на основе искусственного интеллекта. 1 Они распознают человеческую речь, понимают суть запроса, мгновенно предоставляют всю необходимую информацию и автоматически закрывают обращение, если оно решено. 1