Система автоматической классификации вызовов в колл-центрах работает следующим образом: она помещает входящие вызовы от клиентов в список ожидания и назначает каждому клиенту определённый статус. 2 Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. 2 Когда оператор освобождается, его связывают с вызывающим абонентом, имеющим наивысший статус в очереди, а все остальные абоненты перемещаются вверх по списку. 2

Распределение вызовов происходит в соответствии с алгоритмами, разработанными в компании. 2 Их можно настроить в зависимости от области знаний или активности оператора, трафика вызовов и других факторов. 2

Некоторые методы автоматического распределения вызовов:

• Фиксированный порядок. 2 Система расставляет операторов в порядке приоритетности. 2 Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. 2
• Циклическое распределение. 2 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 2
• Синхронное распределение. 2 Вызов приходит всем операторам одновременно. 2 Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. 2
• По нагрузке на операторов. 2 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 2
• Взвешенный порядок. 2 Алгоритм направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 2 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 2
• Случайный порядок. 2 Выбор оператора происходит случайным образом. 2 Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 2

Также для предварительной обработки обращений могут использоваться система IVR (интерактивное голосовое меню) и чат-бот. 14 IVR позволяет абоненту самостоятельно выбрать нужный пункт из предложенных опций, а затем определяет категорию звонка, назначает ему приоритетность и направляет на свободного оператора или нужного специалиста. 14