Как работает система автоматической классификации вызовов в call-центрах?

Система автоматической классификации вызовов в колл-центрах работает следующим образом: она помещает входящие вызовы от клиентов в список ожидания и назначает каждому клиенту определённый статус. voximplant.ru Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. voximplant.ru Когда оператор освобождается, его связывают с вызывающим абонентом, имеющим наивысший статус в очереди, а все остальные абоненты перемещаются вверх по списку. voximplant.ru

Распределение вызовов происходит в соответствии с алгоритмами, разработанными в компании. voximplant.ru Их можно настроить в зависимости от области знаний или активности оператора, трафика вызовов и других факторов. voximplant.ru

Некоторые методы автоматического распределения вызовов:

• Фиксированный порядок. voximplant.ru Система расставляет операторов в порядке приоритетности. voximplant.ru Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. voximplant.ru
• Циклическое распределение. voximplant.ru Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. voximplant.ru
• Синхронное распределение. voximplant.ru Вызов приходит всем операторам одновременно. voximplant.ru Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. voximplant.ru
• По нагрузке на операторов. voximplant.ru Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. voximplant.ru
• Взвешенный порядок. voximplant.ru Алгоритм направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. voximplant.ru Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. voximplant.ru
• Случайный порядок. voximplant.ru Выбор оператора происходит случайным образом. voximplant.ru Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. voximplant.ru

Также для предварительной обработки обращений могут использоваться система IVR (интерактивное голосовое меню) и чат-бот. www.inteltelecom.ru dzen.ru IVR позволяет абоненту самостоятельно выбрать нужный пункт из предложенных опций, а затем определяет категорию звонка, назначает ему приоритетность и направляет на свободного оператора или нужного специалиста. www.inteltelecom.ru dzen.ru