Система автоматического распределения вызовов (ACD) работает следующим образом: 2

1. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 1
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 1 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 1
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 1
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 1

Приоритетного оператора система определяет автоматически в соответствии с выбранным сценарием распределения входящих звонков: 1

• Всем сразу. 1 Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. 1
• По очереди. 1 Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. 1 Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты. 1
• По нарастающей. 1 Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. 1 Сначала звонок поступает на телефон первого оператора, затем добавляется звонок второму оператору и так далее. 1 В случае отсутствия ответа будут звонить все телефоны из группы обзвона. 1
• Случайно. 1 Обращение поступает любому свободному сотруднику. 1 Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. 1
• Циклично. 1 Вызовы распределяются «по кругу». 1 Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. 1 Таким образом сотрудники получают равномерную нагрузку. 1
• По активности. 1 Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». 1
• По нагрузке. 1 Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. 1

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 1