Как работает система автоматического распределения вызовов в современных телекоммуникационных компаниях?

Система автоматического распределения вызовов (ACD) в современных телекоммуникационных компаниях работает в три этапа: 1

1. Идентификация абонента. 1 Система выявляет цель звонка с помощью интерактивного голосового меню (IVR). 14 На этом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. 1
2. Постановка в очередь вызовов. 1 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 1 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 1 Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими и их звонок система обработает в первую очередь. 1
3. Распределение вызовов. 1 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 1 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 1

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов: 2

• Фиксированный порядок. 2 Система расставляет операторов в порядке приоритетности. 2 Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. 2
• Циклическое распределение. 2 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 2 Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. 2
• Синхронное распределение. 2 Вызов приходит всем операторам одновременно. 2 Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. 2
• По активности операторов. 2 Операторы сами устанавливают статусы активности. 2 Система ACD, вместо того, чтобы направлять вызов всем операторам и ожидать, пока они ответят, не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. 2
• По нагрузке на операторов. 2 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 2 Простыми словами, звонки распределяются среди наименее нагруженных операторов. 2
• Взвешенный порядок. 2 Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 2 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 2
• Случайный порядок. 2 Выбор оператора происходит случайным образом. 2 Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 2

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 3