Система автоматического распределения вызовов (ACD) в мобильных сетях работает в три этапа: 2

1. Идентификация абонента. 2 Система выявляет цель звонка с помощью интерактивного голосового ответа (IVR). 2 На первом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. 2
2. Постановка в очередь вызовов. 2 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 2 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 2 Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими и их звонок система обработает в первую очередь. 2
3. Распределение вызовов. 2 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 2 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 2

Некоторые методы автоматического распределения вызовов:

• Фиксированный порядок. 1 Система расставляет операторов в порядке приоритетности. 1 Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. 1
• Циклическое распределение. 1 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 1 Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. 1
• Синхронное распределение. 1 Вызов приходит всем операторам одновременно. 1 Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. 1
• По нагрузке на операторов. 1 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 1
• Взвешенный порядок. 1 Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 1 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 1
• Случайный порядок. 1 Выбор оператора происходит случайным образом. 1 Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 1

Выбор метода зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 5