Как работает система автоматического распределения вызовов в Сбербанке?

Система автоматического распределения вызовов в Сбербанке работает на основе сервиса предиктивной маршрутизации. 1 Его ядро — рекомендательная система, которая интегрирована с большим количеством банковских систем, в которых клиенты оставляют цифровые следы. 1

Анализируя эти следы, рекомендательная система сообщает продукт и тему обращения клиента в IVR, который принимает решение о подборе группы операторов и маршрутизации вызова. 1

Основная цель сервиса — улучшение клиентского опыта за счёт более быстрой и точной маршрутизации вызовов, а также оптимизация затрат на содержание контакт-центра. 1 Более точная маршрутизация позволяет снизить долю переводных звонков, а значит, уменьшить нецелевую нагрузку на операторов и оптимизировать их численность. 1

Кроме того, при обработке звонков в Сбербанке используется виртуальный ассистент «Салют», который на основе предиктивных сценариев понимает, с каким вопросом к нему, скорее всего, обращается клиент, и сразу же начинает этот вопрос решать. 3