Как работает система автоматического распознавания тем обращений в контакт-центрах?

Система автоматического распознавания тем обращений в контакт-центрах работает на основе речевой аналитики с использованием искусственного интеллекта (ИИ). axata.by

Некоторые принципы работы:

• Распознавание речи в режиме реального времени для автоматизации фиксации информации. axata.by
• Анализ тональности для определения эмоционального состояния клиентов. axata.by
• Классификация разговоров по темам и выявление типичных вопросов. axata.by
• Интеграция с CRM для формирования полной истории взаимодействия с клиентом. axata.by

Некоторые возможности системы:

• Выявление тональности и настроений. axata.by ИИ анализирует эмоциональное состояние клиентов, различая, например, спокойный, раздражённый или обеспокоенный тон. axata.by
• Категоризация и выявление трендов. axata.by ИИ помогает автоматически распределять разговоры по категориям (например, «вопросы по доставке», «возвраты», «оплата»). axata.by
• Подгрузка данных о клиенте во время звонка: истории покупок, предыдущих обращений и предпочтений. axata.by Это позволяет оператору сразу понимать контекст запроса и предлагать персонализированные решения. axata.by

Изначально голосовую модель обучают люди, показывая ей, по каким запросам, куда обращаться за ответом. habr.com Если запрос оказался сложнее возможных сценариев, и виртуальный помощник не справился, он переводит диалог на специалиста контакт-центра. www.flomni.com