Роботизированная система в колл-центре ПФР работает по принципу перевода клиента между операторами в зависимости от сложности вопроса. 2

На первом этапе на вопрос отвечает голосовой робот или чат-бот (в зависимости от способа обращения клиента). 2 Он помогает получить информацию по самым популярным типовым запросам, например, как воспользоваться материнским капиталом, получить СНИЛС, сменить способ доставки пенсии. 3

При необходимости получения детальной информации робот переводит вызов на оператора. 3

Система создана на базе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech компании BSS. 3 Она позволяет виртуальным ассистентам в короткие сроки осваивать новые тематики и быстро расширять консультационные возможности. 3

Также в колл-центре ПФР есть функция речевого анализа, которая контролирует обращения граждан по различным вопросам социального характера и анализирует качество работы операторов. 4 Получаемые данные позволяют отслеживать тренды в обращениях граждан, оперативно реагировать на изменения их запросов и повышать качество обслуживания. 4