Как работает роботизированная система в кол-центре ПФР?

Роботизированная система в колл-центре ПФР работает по принципу перевода клиента между операторами в зависимости от сложности вопроса. vc.ru

На первом этапе на вопрос отвечает голосовой робот или чат-бот (в зависимости от способа обращения клиента). vc.ru Он помогает получить информацию по самым популярным типовым запросам, например, как воспользоваться материнским капиталом, получить СНИЛС, сменить способ доставки пенсии. plusworld.ru

При необходимости получения детальной информации робот переводит вызов на оператора. plusworld.ru

Система создана на базе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech компании BSS. plusworld.ru Она позволяет виртуальным ассистентам в короткие сроки осваивать новые тематики и быстро расширять консультационные возможности. plusworld.ru

Также в колл-центре ПФР есть функция речевого анализа, которая контролирует обращения граждан по различным вопросам социального характера и анализирует качество работы операторов. www.cnews.ru Получаемые данные позволяют отслеживать тренды в обращениях граждан, оперативно реагировать на изменения их запросов и повышать качество обслуживания. www.cnews.ru