Как работает речевая аналитика в современных системах коммуникации?

Речевая аналитика — это процесс сбора, обработки и анализа данных, полученных из разговоров и голосовых сообщений. call-intellect.ru Она позволяет извлекать ключевую информацию из диалогов клиентов и сотрудников, выявлять паттерны поведения и улучшать качество обслуживания. call-intellect.ru

Процесс работы речевой аналитики включает несколько этапов: neiros.ru

1. Запись разговора, который необходимо проанализировать. neiros.ru Это может быть аудиозапись телефонного разговора, вебинара, презентации или любой другой формы коммуникации. neiros.ru
2. Разделение звуковых дорожек собеседников, которое позволяет более чётко выделить проблемы. neiros.ru Например, если в разговоре менеджера и клиента дорожки пересекаются — значит, один из собеседников перебивает другого. neiros.ru
3. Преобразование речи в текст с помощью технологии распознавания речи. neiros.ru Этот шаг помогает получить текстовую версию разговора, которая будет использоваться для последующего исследования. neiros.ru
4. Текстовая расшифровка. neiros.ru Полученный текст подвергается исследованию с использованием различных методов обработки текста. neiros.ru Это, например, выделение ключевых слов и фраз, определение тональности текста, выявление тематик, теги. neiros.ru
5. Классификация данных. neiros.ru Сведения могут быть классифицированы по теме, эмоциональной окраске, ключевым словам или иным параметрам. neiros.ru
6. Визуализация данных с помощью создания диаграмм, графиков, тепловых карт и других визуальных элементов. neiros.ru Программа наглядно покажет достигнутый результат. neiros.ru
7. Аналитика данных — интерпретация данных, выявление закономерностей, выделение ключевых выводов и принятие решений. neiros.ru

Речевая аналитика обычно работает на базе IP-телефонии или виртуальной АТС — облачных платформ для звонков через интернет. call-intellect.ru Такие системы позволяют записывать и анализировать разговоры в режиме реального времени или с отложенной обработкой. call-intellect.ru