Речевая аналитика — это процесс сбора, обработки и анализа данных, полученных из разговоров и голосовых сообщений. 2 Она позволяет извлекать ключевую информацию из диалогов клиентов и сотрудников, выявлять паттерны поведения и улучшать качество обслуживания. 2

Процесс работы речевой аналитики включает несколько этапов: 1

1. Запись разговора, который необходимо проанализировать. 1 Это может быть аудиозапись телефонного разговора, вебинара, презентации или любой другой формы коммуникации. 1
2. Разделение звуковых дорожек собеседников, которое позволяет более чётко выделить проблемы. 1 Например, если в разговоре менеджера и клиента дорожки пересекаются — значит, один из собеседников перебивает другого. 1
3. Преобразование речи в текст с помощью технологии распознавания речи. 1 Этот шаг помогает получить текстовую версию разговора, которая будет использоваться для последующего исследования. 1
4. Текстовая расшифровка. 1 Полученный текст подвергается исследованию с использованием различных методов обработки текста. 1 Это, например, выделение ключевых слов и фраз, определение тональности текста, выявление тематик, теги. 1
5. Классификация данных. 1 Сведения могут быть классифицированы по теме, эмоциональной окраске, ключевым словам или иным параметрам. 1
6. Визуализация данных с помощью создания диаграмм, графиков, тепловых карт и других визуальных элементов. 1 Программа наглядно покажет достигнутый результат. 1
7. Аналитика данных — интерпретация данных, выявление закономерностей, выделение ключевых выводов и принятие решений. 1

Речевая аналитика обычно работает на базе IP-телефонии или виртуальной АТС — облачных платформ для звонков через интернет. 2 Такие системы позволяют записывать и анализировать разговоры в режиме реального времени или с отложенной обработкой. 2