Как работает речевая аналитика в системах коллтрекинга?

Речевая аналитика в системах коллтрекинга работает поэтапно: picktech.ru

1. Запись звонков. picktech.ru Все разговоры с клиентами автоматически записываются. picktech.ru Записи могут поступать из разных источников, например — телефонных или CRM-систем. picktech.ru
2. Транскрибирование. picktech.ru Записанные звонки преобразуются из аудиоформата в текстовый с помощью технологий распознавания речи. picktech.ru
3. Анализ текста. picktech.ru Транскрибированные тексты обрабатываются методом анализа естественного языка. picktech.ru На этом этапе система анализирует ключевые слова, фразы, тематику, эмоциональную окраску разговоров или другие заданные параметры, например — сколько раз оператор колл-центра перебил собеседника. picktech.ru
4. Выявление закономерностей. picktech.ru Система извлекает данные из проанализированных текстов: picktech.ru

• Темы, тенденции. picktech.ru Выявление часто обсуждаемых тем, проблем, запросов клиентов. picktech.ru
• Эмоциональный анализ. picktech.ru Определение эмоциональной окраски разговоров помогает понять настроение и отношение покупателей. picktech.ru
• Производительность сотрудников. picktech.ru Оценка эффективности работников, определение работающих практик и областей для улучшения. picktech.ru

1. Визуализация данных. picktech.ru Для лёгкой интерпретации данных результаты анализа представляются в удобном для восприятия формате отчёта, сгенерированного по заданным параметрам. picktech.ru

Речевая аналитика помогает улучшить качество обслуживания, оптимизировать процессы в контактных центрах, контролировать соблюдение скриптов и анализировать поведение клиентов и операторов. aiston.ru