Как работает облачная система обработки клиентских заявок в крупных компаниях?

Возможно, имелась в виду система Service Desk, которая помогает структурировать и автоматизировать сервисное и техническое обслуживание. kaiten.ru

Работа Service Desk строится по принципу сквозного потока: kaiten.ru

1. Пользователь отправляет запрос через почту, форму на сайте, чат или внутренний портал. kaiten.ru
2. Система автоматически регистрирует заявку, присваивает ей категорию и приоритет. kaiten.ru
3. Специалисты поддержки получают задачу, решают её и фиксируют результат. kaiten.ru
4. Клиент получает уведомление и может оценить качество работы. kaiten.ru

Некоторые возможности таких систем:

• Работа с заявками в режиме омниканальности. gerwin.io Единая среда позволяет собирать заявки из всех доступных источников: в личном кабинете пользователя, по e-mail, в мобильном приложении, по веб-форме, в Telegram. gerwin.io
• Распределение обращений. gerwin.io В систему можно внести правила, по которым заявки будут распределяться между сотрудниками. gerwin.io Например, по их местоположению или компетенциям. gerwin.io
• Контроль заявок. gerwin.io Для этого используются, например, канбан-доска (позволяет управлять бизнес-процессами в режиме реального времени) и диаграмма Ганта (помогает планировать ресурсы, назначать дедлайны, контролировать нагрузку на каждого сотрудника или целую команду). gerwin.io
• Настройка SLA. admin24.ru gerwin.io Это договор об уровне обслуживания, в котором фиксируют правила обработки заявок, разграничивают зоны ответственности, устанавливают сроки и условия сервиса. gerwin.io