Как работает маршрутизация входящих звонков в Bitrix24?

Маршрутизация входящих звонков в Битрикс24 работает на основе заранее настроенных правил и алгоритмов. b24.org.ru Когда клиент звонит в компанию, система анализирует различные параметры и направляет звонок к наиболее подходящему сотруднику. b24.org.ru

Некоторые ключевые параметры для маршрутизации:

• Номер телефона клиента. b24.org.ru Система может определить постоянных клиентов и направить их к закреплённому менеджеру. b24.org.ru
• Время звонка. b24.org.ru Распределение зависит от рабочего времени сотрудников. b24.org.ru
• Загруженность операторов. b24.org.ru Система автоматически определяет свободных сотрудников. b24.org.ru
• Специализация менеджеров. b24.org.ru Звонки могут направляться по отделам или направлениям. b24.org.ru
• Географическое расположение. b24.org.ru Распределение звонков основывается на местоположении клиента или региональных офисах компании. b24.org.ru

Есть несколько типов маршрутизации: b24.org.ru

• Последовательная маршрутизация. b24.org.ru Звонки поступают сотрудникам в определённой последовательности. b24.org.ru Если первый менеджер не отвечает, вызов переходит к следующему в списке. b24.org.ru
• Параллельная маршрутизация. b24.org.ru Звонок одновременно поступает на несколько номеров. b24.org.ru Его принимает тот сотрудник, который быстрее ответил. b24.org.ru
• Маршрутизация по навыкам. b24.org.ru Система направляет звонки сотрудникам с определёнными компетенциями или специализацией. b24.org.ru Пример: звонки по техническим вопросам автоматически поступают в IT-отдел, а вопросы по продажам — к менеджерам по продажам. b24.org.ru
• Географическая маршрутизация. b24.org.ru Распределение звонков основывается на местоположении клиента или региональных офисах компании. b24.org.ru

В системе автоматической маршрутизации входящих звонков в Битрикс24 происходит проверка номера в базе данных, после чего звонок направляется ответственному менеджеру. intocrm.ru Если сотрудник занят, предусмотрены следующие сценарии: intocrm.ru

• Звонок ставится в очередь. intocrm.ru Клиент будет ожидать своей очереди на обслуживание. intocrm.ru
• Звонок направляется определённому сотруднику. intocrm.ru Если сотрудник уже занят, звонок может быть перенаправлен другому сотруднику, который доступен для ответа. intocrm.ru
• Включается голосовая почта. intocrm.ru Если ни один из сотрудников не доступен, клиенту предлагается оставить голосовое сообщение, которое будет записано в голосовую почту. intocrm.ru