Как работает дистанционная поддержка интернет-провайдеров?

Дистанционная поддержка интернет-провайдеров может работать по разным каналам, например:

• Телефонная линия. 13 На первом уровне (первая линия) работает call-центр, который принимает звонки от абонентов. 1 Если оператор не может решить вопрос в рамках своих полномочий, он создаёт «инцидент» и передаёт его специалисту, в чьей компетенции находится решение проблемы. 3
• Интерактивное голосовое меню (IVR). 3 Это система предварительно записанных голосовых сообщений, которая выполняет функцию маршрутизации звонков внутри контактного центра. 3 IVR используют для стандартных операций, таких как информирование об изменениях, смена тарифа, подключение и отключение услуги и т. п.. 3
• Личный кабинет на сайте оператора. 3 В нём абонент может самостоятельно отключать и подключать услуги, менять тариф и т. п., а также вести дистанционную переписку с сотрудниками техподдержки. 3
• Социальные сети и мессенджеры. 35 Провайдеры имеют в популярных соцсетях свои аккаунты, на которые принимают любые обращения от пользователей. 3 Специалисты контактного центра занимаются мониторингом сообщений о сбоях в работе сети и сами списываются с недовольными пользователями. 3
• Раздел сайта «Помощь» (FAQ). 5 В нём абоненты могут найти интересующий вопрос двумя способами: вводом его в поисковую строку или выбором подходящей категории. 5

В случае невозможности решения на конкретном уровне обращение передаётся на более высокий. 3