Как работает дистанционная поддержка интернет-провайдеров?

Дистанционная поддержка интернет-провайдеров может работать по разным каналам, например:

• Телефонная линия. nag.ru yamobi.ru На первом уровне (первая линия) работает call-центр, который принимает звонки от абонентов. nag.ru Если оператор не может решить вопрос в рамках своих полномочий, он создаёт «инцидент» и передаёт его специалисту, в чьей компетенции находится решение проблемы. yamobi.ru
• Интерактивное голосовое меню (IVR). yamobi.ru Это система предварительно записанных голосовых сообщений, которая выполняет функцию маршрутизации звонков внутри контактного центра. yamobi.ru IVR используют для стандартных операций, таких как информирование об изменениях, смена тарифа, подключение и отключение услуги и т. п.. yamobi.ru
• Личный кабинет на сайте оператора. yamobi.ru В нём абонент может самостоятельно отключать и подключать услуги, менять тариф и т. п., а также вести дистанционную переписку с сотрудниками техподдержки. yamobi.ru
• Социальные сети и мессенджеры. yamobi.ru www.sravni.ru Провайдеры имеют в популярных соцсетях свои аккаунты, на которые принимают любые обращения от пользователей. yamobi.ru Специалисты контактного центра занимаются мониторингом сообщений о сбоях в работе сети и сами списываются с недовольными пользователями. yamobi.ru
• Раздел сайта «Помощь» (FAQ). www.sravni.ru В нём абоненты могут найти интересующий вопрос двумя способами: вводом его в поисковую строку или выбором подходящей категории. www.sravni.ru

В случае невозможности решения на конкретном уровне обращение передаётся на более высокий. yamobi.ru