Как работает автоматическая система распределения вызовов в технической поддержке?

Автоматическая система распределения вызовов (ACD) в технической поддержке работает на основе заранее определённых правил. www.idtexpress.com Процесс включает несколько этапов: www.teloz.com

1. Прибытие вызова. www.teloz.com Входящие вызовы поступают в систему ACD по различным каналам и регистрируются программным обеспечением. www.teloz.com
2. Анализ звонков. www.teloz.com Программное обеспечение анализирует входящий вызов на основе предопределённых правил и критериев. www.teloz.com В процессе учитывается идентификатор звонящего, время звонка и другие соответствующие данные. www.teloz.com
3. Решение о маршрутизации. www.teloz.com На основе анализа система ACD принимает решение о маршрутизации. www.teloz.com Оно принимается с учётом таких факторов, как доступность агента, его навыки и приоритет. www.teloz.com
4. Маршрутизация вызовов. www.teloz.com Система ACD направляет вызов выбранному агенту или отделу. www.teloz.com
5. Мониторинг вызовов и отчётность. www.teloz.com Система ACD отслеживает вызовы в режиме реального времени и предоставляет подробную отчётность и аналитику по обработке вызовов и производительности агентов. www.teloz.com

В службе технической поддержки IT-компании звонки классифицируются по типу проблемы (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, сети). www.mtt.ru После этого система направляет их к соответствующим специалистам. www.mtt.ru При этом учитывается текущая нагрузка операторов и их квалификации. www.mtt.ru