Несколько рекомендаций, как повысить эффективность службы технической поддержки в крупной телекоммуникационной компании:

• Внедрить несколько способов обращения. 1 Клиентам будет удобнее обращаться к компании, а службе поддержки проще отвечать на заявки. 1
• Создать базу знаний и ответов на частые вопросы. 12 Решения и инструкции, собранные в одном месте, помогут сотрудникам быстро находить ответ на вопрос. 1
• Автоматизировать обработку заявок. 2 Для этого можно использовать специальные системы — сервис-деск или хелп-деск. 2 Они позволяют в одном окне собирать обращения из разных источников, автоматически распределять заявки по специалистам и отвечать клиентам внутри этого же пространства. 2
• Готовиться к пиковым нагрузкам заранее. 1 Нужно определить, в какое время наблюдается увеличение заявок или звонков, и перестроить график работы специалистов. 1
• Мотивировать сотрудников. 1 Можно ввести систему штрафов и поощрений за каждый ответ на заявку, собирать статистику: количество обработанных обращений, скорость ответа. 1
• Повышать квалификацию. 1 Нужно постоянно проводить тренинги и обучающие курсы не только для новичков, но и для опытных сотрудников поддержки. 1
• Собирать метрики. 1 Например, статистику по скорости приёма обращения и ответа на него, данные по качеству ответа. 1
• Строить сервис, исходя из запросов клиентов. 1 Нужно исправлять ошибки, на которые указывают клиенты, прислушиваться к их предложениям и таким образом улучшать сервис. 1