Как повысить эффективность службы технической поддержки в крупной телекоммуникационной компании?

Несколько рекомендаций, как повысить эффективность службы технической поддержки в крупной телекоммуникационной компании:

• Внедрить несколько способов обращения. school.bigbird.ru Клиентам будет удобнее обращаться к компании, а службе поддержки проще отвечать на заявки. school.bigbird.ru
• Создать базу знаний и ответов на частые вопросы. school.bigbird.ru workspace.ru Решения и инструкции, собранные в одном месте, помогут сотрудникам быстро находить ответ на вопрос. school.bigbird.ru
• Автоматизировать обработку заявок. workspace.ru Для этого можно использовать специальные системы — сервис-деск или хелп-деск. workspace.ru Они позволяют в одном окне собирать обращения из разных источников, автоматически распределять заявки по специалистам и отвечать клиентам внутри этого же пространства. workspace.ru
• Готовиться к пиковым нагрузкам заранее. school.bigbird.ru Нужно определить, в какое время наблюдается увеличение заявок или звонков, и перестроить график работы специалистов. school.bigbird.ru
• Мотивировать сотрудников. school.bigbird.ru Можно ввести систему штрафов и поощрений за каждый ответ на заявку, собирать статистику: количество обработанных обращений, скорость ответа. school.bigbird.ru
• Повышать квалификацию. school.bigbird.ru Нужно постоянно проводить тренинги и обучающие курсы не только для новичков, но и для опытных сотрудников поддержки. school.bigbird.ru
• Собирать метрики. school.bigbird.ru Например, статистику по скорости приёма обращения и ответа на него, данные по качеству ответа. school.bigbird.ru
• Строить сервис, исходя из запросов клиентов. school.bigbird.ru Нужно исправлять ошибки, на которые указывают клиенты, прислушиваться к их предложениям и таким образом улучшать сервис. school.bigbird.ru