Как организована техническая поддержка пользователей промышленной информационной системы?

Техническая поддержка пользователей промышленной информационной системы может быть организована следующим образом: sudact.ru

1. Первая линия. sudact.ru Диспетчеры внешнего колл-центра или консультационного центра выполняют протоколирование, классификацию, приоритизацию и маршрутизацию обращений пользователей. sudact.ru Также они ориентируют пользователей по срокам и процедуре обработки обращений и консультируют по мерам государственной поддержки системы. sudact.ru
2. Вторая линия. sudact.ru Исполнители внутренней службы техподдержки выполняют исполнение типовых запросов на обслуживание и решение несложных инцидентов при первом обращении пользователей. sudact.ru В случае необходимости они передают запрос на третью линию. sudact.ru
3. Третья линия. sudact.ru Разработчики и системные администраторы внешней команды на аутсорсинге выполняют исполнение нетиповых запросов на обслуживание и решение сложных инцидентов. sudact.ru

Для поддержки пользователей могут использоваться различные технологии, например:

• Электронные каналы связи. elar.rsvpu.ru Электронная почта, мгновенные сообщения, веб-запросы, интернет-форумы, телефонные звонки, видеозвонки и другие. elar.rsvpu.ru
• Веб-приложения. elar.rsvpu.ru Они помогают искать решения проблем, утилиты, диагностические инструменты и драйверы. elar.rsvpu.ru
• Инструменты удалённой помощи. elar.rsvpu.ru Они позволяют представителю службы поддержки взять на себя управление компьютером пользователя и помочь решить проблему или научить пользоваться какой-либо функцией. elar.rsvpu.ru