Как организована техническая поддержка пользователей промышленной информационной системы?

Техническая поддержка пользователей промышленной информационной системы может быть организована следующим образом: 1

1. Первая линия. 1 Диспетчеры внешнего колл-центра или консультационного центра выполняют протоколирование, классификацию, приоритизацию и маршрутизацию обращений пользователей. 1 Также они ориентируют пользователей по срокам и процедуре обработки обращений и консультируют по мерам государственной поддержки системы. 1
2. Вторая линия. 1 Исполнители внутренней службы техподдержки выполняют исполнение типовых запросов на обслуживание и решение несложных инцидентов при первом обращении пользователей. 1 В случае необходимости они передают запрос на третью линию. 1
3. Третья линия. 1 Разработчики и системные администраторы внешней команды на аутсорсинге выполняют исполнение нетиповых запросов на обслуживание и решение сложных инцидентов. 1

Для поддержки пользователей могут использоваться различные технологии, например:

• Электронные каналы связи. 3 Электронная почта, мгновенные сообщения, веб-запросы, интернет-форумы, телефонные звонки, видеозвонки и другие. 3
• Веб-приложения. 3 Они помогают искать решения проблем, утилиты, диагностические инструменты и драйверы. 3
• Инструменты удалённой помощи. 3 Они позволяют представителю службы поддержки взять на себя управление компьютером пользователя и помочь решить проблему или научить пользоваться какой-либо функцией. 3