Система поддержки пользователей в облачных мессенджерах может быть организована следующим образом:

• Омниканальная поддержка. 4 Если каналы связи с компанией интегрированы с помощью специальной ИТ-системы, клиентские запросы попадают в единую рабочую среду. 4 Кроме того, формируется история всех взаимодействий с клиентами, что позволяет быстрее понимать контекст обращений. 4
• Решение вопросов в чате. 4 Значительную часть вопросов пользователей оператор поддержки решает сразу в чате. 4
• Передача заявки на следующую линию поддержки. 4 Оператор создаёт заявку, где автоматически сохраняется вся информация из предыдущего диалога. 4 После заполнения формы заявка назначается на исполнителя или команду, которая отвечает за определённую услугу. 4
• Уведомление пользователя. 4 Система отправляет сотруднику уведомление в чат, что по проблеме создана заявка. 4 Далее её выполнение можно отслеживать и на портале самообслуживания, и в чате. 4

Для автоматизации поддержки пользователей можно использовать чат-ботов. 14 Они отвечают на типовые вопросы и выполняют рутинные действия. 1 Также чатбота можно интегрировать с базой знаний, и в ответ на запрос он будет предоставлять клиенту релевантные статьи. 1

Для организации системы поддержки пользователей в мессенджерах также могут использоваться специализированные сервисы, например Chat2Desk. 12