Несколько рекомендаций, как оптимизировать процесс коммуникации с технической поддержкой мобильного оператора:

• Проанализировать путь клиента. 2 Определить, через какое время после покупки услуги пользователи обращаются в поддержку, какие каналы используют, какие вопросы чаще всего задают. 2 Это поможет понять, насколько частота обращений сказывается на удержании клиентов и как можно улучшить опыт на разных этапах взаимодействия. 2
• Создать и развивать базу знаний. 3 В неё можно включить техническую документацию и списки часто задаваемых вопросов. 3 Когда клиент будет самостоятельно легко находить ответы на свои вопросы, число обращений в поддержку уменьшится. 3
• Предоставить доступ в клиентский портал. 3 Через него клиент может сам зарегистрировать заявку на сервис или посмотреть статус ранее созданной заявки, не отнимая время оператора. 3
• Использовать омниканальные коммуникации. 5 Сервис объединяет все каналы коммуникации и бизнес-системы в единое окно, что позволяет автоматизировать рутинные действия операторов. 5
• Организовать обучение сотрудников. 4 Представители поддержки должны быть хорошо подкованы в знаниях продукта. 4
• Организовать контроль качества. 4 Регулярное аудирование разговоров с клиентами и оценка уровня удовлетворённости пользователей помогают выявить проблемы и улучшить качество обслуживания. 4