Как определяется эффективность работы технической поддержки в телекоммуникационных компаниях?

Эффективность работы технической поддержки в телекоммуникационных компаниях определяется с помощью различных показателей: www.klerk.ru admin24.ru

• AFRT (среднее время первого ответа). admin24.ru Показывает, насколько быстро специалисты отвечают на заявки клиентов. admin24.ru
• MTTR (среднее время восстановления). admin24.ru Демонстрирует, насколько быстро выполняется ремонт определённой системы или, например, проходит внеплановое обслуживание оборудования. admin24.ru
• AES (средняя зарплата инженера). admin24.ru С помощью этого показателя можно понять, насколько зарплаты для специалистов технической поддержки соотносятся с результатом. admin24.ru
• CSI (индекс удовлетворённости клиента). admin24.ru Метрика показывает, насколько клиент доволен взаимодействием с компанией. admin24.ru
• EKI (индекс знаний сотрудника). admin24.ru Показатель отражает соответствие навыков и знаний сотрудника минимальным требованиям компании. admin24.ru
• FRTR и ARTR (процент нарушения времени реакции на обращение и процент нарушения времени выполнения заявок). admin24.ru Эти метрики сообщают о том, насколько велик процент несоблюдения SLA (соглашение об уровне сервиса). admin24.ru
• NST (количество поступающих обращений). admin24.ru Показывает, сколько заявок приходит от клиентов в определённый период. admin24.ru
• NTB (количество просроченных обращений). admin24.ru Эта метрика отражает, сколько заявок не было решено вовремя. admin24.ru

Выбор показателей для оценки эффективности работы технической поддержки зависит от конкретных задач бизнеса. itsm365.com