Эффективность работы технической поддержки в телекоммуникационных компаниях определяется с помощью различных показателей: 23

• AFRT (среднее время первого ответа). 3 Показывает, насколько быстро специалисты отвечают на заявки клиентов. 3
• MTTR (среднее время восстановления). 3 Демонстрирует, насколько быстро выполняется ремонт определённой системы или, например, проходит внеплановое обслуживание оборудования. 3
• AES (средняя зарплата инженера). 3 С помощью этого показателя можно понять, насколько зарплаты для специалистов технической поддержки соотносятся с результатом. 3
• CSI (индекс удовлетворённости клиента). 3 Метрика показывает, насколько клиент доволен взаимодействием с компанией. 3
• EKI (индекс знаний сотрудника). 3 Показатель отражает соответствие навыков и знаний сотрудника минимальным требованиям компании. 3
• FRTR и ARTR (процент нарушения времени реакции на обращение и процент нарушения времени выполнения заявок). 3 Эти метрики сообщают о том, насколько велик процент несоблюдения SLA (соглашение об уровне сервиса). 3
• NST (количество поступающих обращений). 3 Показывает, сколько заявок приходит от клиентов в определённый период. 3
• NTB (количество просроченных обращений). 3 Эта метрика отражает, сколько заявок не было решено вовремя. 3

Выбор показателей для оценки эффективности работы технической поддержки зависит от конкретных задач бизнеса. 1