Service Level Agreement (SLA) в ITIL — это формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги. 1

Другими словами, это документ с регламентом уровня обслуживания, которое провайдер (поставщик услуг) обязуется предоставить заказчику. 3

SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией. 1

Как правило, термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. 1 В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. 1