Аутсорсинговый колл-центр — это компания, которая предоставляет услуги контактного центра другим компаниям. 6 Обычно это происходит за счёт выделения специальной группы операторов, которые работают от имени заказчика, используя его систему управления и обеспечивая поддержку клиентов. 6

Зачем нужны аутсорсинговые колл-центры:

• Экономия времени и ресурсов. 3 Не нужно создавать собственный колл-центр, нанимать штат сотрудников, организовывать им рабочие места и закупать оборудование и программное обеспечение. 4
• Возможность оперативно подстраиваться под обстоятельства. 1 Заключая договор с аутсорсинговой компанией, можно самостоятельно менять объём предоставляемых услуг, учитывая периоды активности клиентов. 1
• Тщательный контроль и прозрачность. 1 Как правило, аутсорсинговый контактный центр позволяет мониторить процесс и результаты работы в формате 24/7. 1 Можно корректировать алгоритм общения с клиентами, выстраивать аналитику по каждому обращению или оператору, получать данные в корпоративную CRM-систему и прочее. 1
• Получение объективной обратной связи от клиентов. 8 За счёт этого организация может внести коррективы в свою работу для повышения качества и улучшения отношений с клиентами. 4