Что представляет собой соглашение об уровне услуг в IT?

Соглашение об уровне услуг в IT (SLA, Service Level Agreement) — это договор между компанией-провайдером и клиентом, в котором определены обязательства сторон по предоставлению определённого уровня сервиса. 14

Некоторые элементы типового SLA:

• Описание услуги. 4 Фиксируются название и назначение услуг, основные характеристики и ограничения, доступные версии или тарифные планы. 4
• Уровень доступности и отказоустойчивость. 4 SLA должен чётко определять, насколько надёжен сервис и как часто возможны сбои. 4
• Время реакции и устранения инцидентов. 4 Фиксируются сроки обработки обращений в зависимости от критичности инцидента. 4
• Обязанности сторон. 4 Определяются роли заказчика и исполнителя. 4
• Штрафы за нарушение соглашения. 3 Указание на меры, предпринимаемые в случае несоблюдения условий соглашения. 3
• Управление рисками и восстановление после аварий. 3 Важно чётко определить обязанности в случае непредвиденных обстоятельств и включить план восстановления в SLA. 3
• Бонусы. 3 В случае превышения ожиданий клиента, SLA может включать положения о бонусах для поставщика услуг. 3

SLA — ключевой документ, определяющий качество и надёжность IT-услуг. 4 Он помогает заказчикам объективно оценивать условия сервиса, а поставщикам — чётко обозначать свои обязательства. 4