Чем занимается Customer Journey Expert в сфере цифровых технологий?

Customer Journey Expert (эксперт по клиентскому опыту) занимается изучением общего опыта клиента при взаимодействии с продуктом. habr.com

Специалист работает с созданием цифровых продуктов и услуг в различных технологических сферах: от интернета вещей, искусственного интеллекта и больших данных до цифровой медицины, банкинга и киберспорта. habr.com

Некоторые задачи, которые выполняет Customer Journey Expert:

• проводит исследования клиентских сценариев и создаёт карту пути клиента (Customer Journey Map); habr.com cdto.work
• проводит сравнительный анализ с конкурентами; habr.com
• анализирует рынок на предмет удовлетворённости клиентов текущими решениями; habr.com
• сегментирует клиентов и создаёт портреты пользователей; habr.com
• составляет сценарии использования продукта или услуги; habr.com
• наблюдает и проводит полевые работы во всех точках соприкосновения клиента с продуктом; habr.com
• прорабатывает все этапы пользовательского сценария для создания интуитивно понятного пути клиента; habr.com
• оптимизирует взаимодействие с клиентом на каждом этапе; habr.com
• проводит качественные и количественные исследования различными методами; habr.com
• выявляет узкие места на пути клиента и улучшает такие области; habr.com
• строит тепловые карты, карты скроллинга, анализирует их и даёт рекомендации по улучшению пользовательского интерфейса; habr.com
• формирует стратегию и тактику улучшения качества обслуживания клиентов; habr.com
• работает с продуктовыми метриками; habr.com
• проводит проектные мероприятия, направленные на оптимизацию клиентских путей, повышение удовлетворённости клиентов и развитие проактивного взаимодействия с ними. habr.com

Основная цель Customer Journey Expert — изучить удовлетворённость клиентов продуктом или услугой, получить обратную связь и построить максимально удобные для пользователя сервисы. habr.com