SLA (Service Level Agreement) отличается от обычного договора на оказание услуг тем, что в нём подробно прописан уровень предоставляемого сервиса. 5

Некоторые особенности SLA:

• Качественные и количественные показатели качества услуг. 2 Исполнитель не просто обещает, что услуги будут оказаны качественно, а обязуется, что услуги и (или) качество продукта будут соответствовать конкретным измеримым показателям — скорости, работоспособности, доступности, безопасности и т. д.. 2
• Приоритеты задач и временные рамки для устранения проблем. 1 В SLA чётко прописываются приоритеты задач и временные рамки для устранения проблем в зависимости от степени критичности конкретного процесса. 1
• Штрафные санкции. 1 SLA определяет штрафные санкции за ненадлежащий уровень сервиса, возникновение сбоев в работе, остановку ИТ-процессов. 1
• Прозрачность. 35 При составлении SLA стараются избегать размытых формулировок, которые можно трактовать двояко в ту или иную сторону. 3
• Управление ожиданиями. 35 Например, если клиент ожидает, что поддержка будет круглосуточной и очень быстрой даже по самым незначительным вопросам, а провайдер не может предоставить такую услугу, то клиент может либо понизить свои ожидания, либо заключить договор с другим провайдером. 3

SLA обычно используется в IT и телекоммуникациях, но сейчас такие договоры заключают и в других сферах бизнеса. 34