Подход ITSM (Information Technology Service Management) отличается от традиционного управления ИТ-услугами тем, что рассматривает ИТ как набор услуг с измеримыми характеристиками. 15 В отличие от традиционного ресурсного подхода, при внедрении ITSM акцент переносится с самих технологий на предоставление ИТ-услуг, которые рассматриваются как инструмент достижения ключевых целей бизнеса. 2

Главная цель управления при подходе ITSM — не поддержка ИТ-инфраструктуры, а повышение эффективности бизнеса, сосредоточение на клиенте (потребителе) и предоставляемых услугах, а не на используемых для этого технологиях. 1

IT-подразделение при внедрении такого подхода перестаёт быть вспомогательным «инструментом», отвечающим только за работу оборудования, сетей и пр., и становится полноправным участником бизнеса, взаимодействуя с подразделениями компании по модели «поставщик услуг — потребитель». 1