Способы технической поддержки у крупных мобильных операторов могут отличаться каналами взаимодействия с клиентами. 4 Например, у некоторых операторов для связи доступны:

• Горячая линия. 13 У всех крупных операторов сотовой связи номера горячей линии единые и не отличаются по регионам. 1 Звонок на неё бесплатный, если клиент компании, в колл-центр которой звонит. 3 В остальных случаях стоимость разговора рассчитывается в соответствии с условиями тарифного плана. 3
• Чат на сайте или в приложении. 1 Например, у оператора «Билайн» чат доступен на сайте либо в приложении, а у Tele2 — ещё и через мессенджер Telegram. 1
• Электронная почта. 3 Например, у «МегаФона» есть форма обратной связи для отправки письма на электронную почту. 3

Система технической поддержки крупных мобильных операторов обычно имеет многоуровневую структуру: 8

1. Первая линия. 8 Это точка первого обращения абонента — аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. 8 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 8
2. Вторая линия. 8 Сюда попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 8 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 8
3. Третья линия. 8 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 8 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 8 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 8