Системы технической поддержки компаний, например Help Desk и Service Desk, отличаются по функционалу и объёму затрагиваемых процессов. 2

Help Desk ориентирован на оперативное решение точечных проблем и инцидентов. 1 Он принимает заявки от пользователей, формирует клиентские запросы и контролирует их выполнение. 12

Service Desk — более сложная система, которая охватывает целый ряд ИТ-функций в компании. 1 Она обеспечивает техническую поддержку по входящим запросам, контроль за качеством работы систем и сервисов, отчётность, анализ обращений, предотвращение наиболее частых проблем, формирование взаимоотношений с клиентами и многое другое. 1

Таким образом, Help Desk фокусируется на оперативной помощи конечному пользователю, а Service Desk — на бизнес-процессах компании, обеспечивая непрерывность работы информационных технологий и приводя ИТ-процессы к соответствию внутренним стандартам качества. 1