Возможно, имелись в виду различия между некоторыми типами технической поддержки и базовым колл-центром.

Обычный колл-центр (уровень 1 технической поддержки) представляет собой первую линию, где пользователи обращаются с запросами или проблемами. 2 Технические специалисты на этом уровне предоставляют базовую помощь, отвечают на вопросы пользователей, дают руководства по решению распространённых проблем и выполняют элементарные задачи, например сбрасывают пароль или проверяют соединения. 2 Если проблема не решается на этом уровне, запрос передаётся на следующий уровень поддержки. 2

Некоторые типы технической поддержки и их особенности:

• Help Desk. 3 Более продвинутый вариант поддержки пользователей. 3 На первой линии решается определённый объём заявок. 3 Среди решённых вопросов — не только сброс пароля или стандартные советы по известным проблемам, но и консультации по продуктам, приложениям и решение базовых технических вопросов. 3
• Service Desk. 3 Самый качественный тип предоставления услуг поддержки. 3 Сотрудники поддержки имеют сильные навыки, которые позволяют им не только осуществить правильное описание, приоритезацию, классификацию и назначение обращений, но и решить значительный объём заявок без переназначения на другие команды. 3

Таким образом, в отличие от обычного колл-центра, перечисленные типы технической поддержки ориентированы на решение более сложных задач, требующих различных компетенций специалистов.