Онлайн-чаты и голосовые чаты для связи с технической поддержкой отличаются способом общения.

Онлайн-чаты — это текстовые методы общения, которые позволяют взаимодействовать с технической поддержкой в режиме реального времени. 14 Некоторые преимущества таких чатов:

• Многозадачность для агентов. 4 В отличие от поддержки по телефону, где агенты обычно участвуют в одном разговоре за раз, онлайн-чат позволяет им помогать нескольким клиентам одновременно. 4
• Письменная запись бесед. 4 Каждое сообщение между клиентом и агентом поддержки документируется, что полезно для решения сложных проблем, отслеживания запросов клиентов и обучения нового персонала службы поддержки. 4
• Доступность 24/7 с чат-ботами. 4 Помощники на базе искусственного интеллекта могут обрабатывать общие запросы и оказывать помощь в нерабочее время. 4

Голосовые чаты — это чаты, которые предлагают многоканальный обмен между участниками диалога голосовыми сообщениями. 2 Для общения потребуются динамики и микрофон. 2 Некоторые преимущества таких чатов:

• Индивидуальный подход. 4 Благодаря голосовой связи агенты службы поддержки могут более лично взаимодействовать с клиентами, обращаясь к ним по имени и адаптируя свой тон и подход к потребностям и эмоциям человека. 4
• Немедленное разрешение. 4 Телефонный звонок позволяет клиентам передать свои опасения непосредственно агенту службы поддержки, который может помочь им найти решения в режиме реального времени. 4
• Человеческое прикосновение и эмпатия. 4 Агенты службы поддержки могут активно слушать клиентов, оценивать их эмоции и отвечать с сочувствием и пониманием. 4

Таким образом, онлайн-чаты ориентированы на текстовое общение, а голосовые чаты — на взаимодействие с помощью голоса.