Голосовые и текстовые меню в колл-центрах операторов связи отличаются по формату взаимодействия с клиентами. 2

Голосовые меню (IVR) — это система автоматической обработки входящих звонков, которая предлагает клиенту выбрать нужную опцию, используя клавиши на телефоне или голосовые команды. 1 IVR помогает направлять вызовы на нужного сотрудника, определять тип звонка и давать быстрый и точный ответ на запрос клиента. 1

Текстовые меню используются в неголосовых контакт-центрах, где общение с аудиторией происходит без использования голосовых звонков. 2 Взаимодействие осуществляется посредством различных текстовых каналов связи: онлайн-чатов, электронной почты, сообщений в социальных сетях, мессенджеров. 2

Выбор формата общения зависит от конкретной ситуации и предпочтений клиента. 2 Голосовые звонки незаменимы, когда требуется быстрое решение срочной проблемы или эмоциональная поддержка. 2 Неголосовые каналы подходят для информационных запросов, оформления заказов, получения инструкций и решения некритичных ситуаций. 2