Голосовые боты и живые операторы в кол-центрах отличаются по своим возможностям и задачам. 38

Голосовые боты способны выполнять стандартизированные задачи, такие как обработка запросов, предоставление информации и автоматизация рутинных процессов. 1 Они обеспечивают круглосуточное обслуживание, способны обрабатывать большие объёмы запросов одновременно и сокращают затраты на персонал. 1 Однако в ситуациях, требующих глубокого анализа, эмпатии или сложных решений, человеческие операторы остаются незаменимыми. 1

Живые операторы в кол-центрах способны наладить связь с клиентами, принимая во внимание их эмоции и запросы. 8 Они адаптивны в решении проблем и предлагают персонализированные решения. 8 Многие клиенты отдают предпочтение взаимодействию с реальным человеком, особенно когда возникают какие-либо трудности. 8

Таким образом, голосовые боты и живые операторы решают разные задачи. 3 Они могут и дополнять друг друга, например, бот подхватит клиента, пока оператор занят другим обращением. 3 Если задача окажется сложной, бот переключит звонок на живого сотрудника. 3