Возможно, имелись в виду различия между автоматическими ботами и операторами. Некоторые из них:

• Гибкость реакции. 2 Боты работают только по настроенным сценариям, в то время как живой сотрудник может задать больше уточняющих вопросов, предложить нестандартные решения и подстроиться под обстоятельства. 2
• Охват обращений. 2 Боты способны параллельно работать с неограниченным числом обращений, в то время как оператор не может одновременно обрабатывать несколько заявок. 2
• Круглосуточная работа. 12 Боты могут работать круглосуточно без перерывов и выходных, в то время как человеку нужен отдых. 12
• Персонализация. 2 В распоряжении ботов — только данные из базы, они могут обращаться по имени, знать историю заказов. 2 Операторы же в беседе могут узнать о предпочтениях и скорректировать предложение. 2
• Экспертность. 2 Боты созданы на основе искусственного интеллекта, который обучается на той информации, которую загрузили в систему. 2 Если каких-то данных не хватает, ответ дать не получится. 2 Операторы же хорошо разбираются в предмете диалога, могут дать углублённую консультацию, полезные подсказки, быстро сориентироваться в вопросах. 2

При этом автоматические боты и операторы могут дополнять друг друга. 2 Например, бот может подхватить клиента, пока оператор занят другим обращением, а если задача окажется сложной, бот переключит звонок на живого сотрудника. 2