Виртуальный помощник (голосовой бот) создан на основе искусственного интеллекта и может выполнять различные действия в соответствии с заданными сценариями. 5 Например, осуществлять маршрутизацию вызовов, отправлять SMS, записывать результаты звонков в виде отчётов. 5

Оператор колл-центра — это человек, который отвечает на звонки и решает задачи, связанные с обслуживанием клиентов. 24 Он может задать больше уточняющих вопросов, предложить нестандартные решения и подстроиться под обстоятельства. 4

Таким образом, основное отличие в том, что виртуальный помощник выполняет рутинные задачи и работает по заданным сценариям, а оператор колл-центра занимается обслуживанием клиентов и решает сложные задачи. 4

При этом виртуальный помощник и оператор могут дополнять друг друга: например, бот подхватит клиента, пока оператор занят другим обращением, а если задача окажется сложной, переключит звонок на живого сотрудника. 4