Тикет-система отличается от других способов коммуникации с технической поддержкой, например поддержки по телефону или электронной почте, несколькими особенностями:

• Централизованное управление запросами. 13 Тикет-система собирает все обращения из разных каналов в одном месте, что облегчает их отслеживание и обработку. 13
• Сохранение истории. 14 В тикет-системе сохраняется история переписки, что позволяет восстановить весь ход обработки запросов — от создания тикета до решения вопроса. 1
• Прозрачность работы. 2 Все подключённые к тикету сотрудники видят исходные данные и комментарии к проблеме. 2 Это упрощает решение спорных ситуаций и помогает скоординировать работу, если над одной задачей трудятся несколько специалистов. 2
• Точность оценки. 2 Когда в поддержку обращаются клиенты, слабо знакомые с техническими нюансами, телефонную консультацию затрудняют эмоции и лишние детали. 2 Текстом люди описывают проблему более формально, а значит специалисту проще разобраться в ситуации и ответить на запрос. 2
• Оценка эффективности поддержки. 2 Чтобы оценить результативность телефонной техподдержки, приходится прослушивать записи разговоров. 2 С тикет-системой проще — достаточно взять из архива назначенные сотруднику запросы и посмотреть, укладывается ли он в нормативы скорости ответа, как быстро находит решение, какие оценки ставят клиенты. 2