Техническая поддержка интернет-провайдеров занимается решением возникающих у абонентов проблем с интернет-соединением, например, помогает в настройке компьютера для пользования услугами компании, проводит первичную диагностику причин неисправности. 1 Если проблему удалённо решить не удаётся, к абоненту направляются инженеры, которые разбираются с проблемой уже на аппаратном уровне. 3

Служба эксплуатации может включать в себя работу по обслуживанию инфраструктуры провайдера, например, мониторинг работоспособности сервисов у абонентов, оповещение о проводимых работах или возникающих неисправностях на линии. 13

Таким образом, основное отличие в том, что техническая поддержка фокусируется на решении проблем клиентов, а служба эксплуатации — на обслуживании и управлении инфраструктурой провайдера.

Например, в компании «Интерсвязь» служба технической поддержки разделена на два уровня: операторы первого уровня помогают в настройке компьютера, проводят первичную диагностику, а инженеры второго уровня занимаются решением нестандартных и сложных вопросов абонентов, отвечают на вопросы, поступившие по электронной почте. 1