Чем отличается система обработки телефонных вызовов в банках с онлайн-сервисами?

Система обработки телефонных вызовов в банках и онлайн-сервисы отличаются по некоторым параметрам:

• Каналы коммуникации. dynamika.ru Система обработки телефонных вызовов фокусируется на звонках как основном канале общения с клиентами (колл-центр). dynamika.ru Онлайн-сервисы включают в себя не только обработку телефонных вызовов, но и другие формы взаимодействия с клиентами (контакт-центр). dynamika.ru К ним относятся электронная почта, веб-чат, социальные сети, SMS и другие формы мультимедийной связи. dynamika.ru
• Специфика запросов. www.banki.ru По телефону в колл-центр обращаются, как правило, существующие клиенты, а потенциальные для первого обращения в банк нередко выбирают альтернативный канал. www.banki.ru У онлайн-консультантов чаще всего пытаются уточнить различные «мелочи»: особенности интерфейса банковского приложения или онлайн-сервиса, подробности о банковских продуктах и услугах. www.banki.ru Критичные же вопросы, связанные с прохождением платежа или погашением кредита, клиенты предпочитают решать по телефону. www.banki.ru

При этом качество ответов онлайн-консультантов и телефонистов не должно отличаться: в чатах, по Skype и по телефону отвечают «универсальные» сотрудники контакт-центров. www.banki.ru