Система обработки телефонных вызовов в банках и онлайн-сервисы отличаются по некоторым параметрам:

• Каналы коммуникации. 2 Система обработки телефонных вызовов фокусируется на звонках как основном канале общения с клиентами (колл-центр). 2 Онлайн-сервисы включают в себя не только обработку телефонных вызовов, но и другие формы взаимодействия с клиентами (контакт-центр). 2 К ним относятся электронная почта, веб-чат, социальные сети, SMS и другие формы мультимедийной связи. 2
• Специфика запросов. 1 По телефону в колл-центр обращаются, как правило, существующие клиенты, а потенциальные для первого обращения в банк нередко выбирают альтернативный канал. 1 У онлайн-консультантов чаще всего пытаются уточнить различные «мелочи»: особенности интерфейса банковского приложения или онлайн-сервиса, подробности о банковских продуктах и услугах. 1 Критичные же вопросы, связанные с прохождением платежа или погашением кредита, клиенты предпочитают решать по телефону. 1

При этом качество ответов онлайн-консультантов и телефонистов не должно отличаться: в чатах, по Skype и по телефону отвечают «универсальные» сотрудники контакт-центров. 1