Работа голосового помощника и общение с оператором в колл-центре отличаются по ряду параметров:

• Автоматизация. 14 Голосовой помощник работает по настроенным сценариям и способен параллельно обрабатывать множество обращений. 1 Оператор выполняет действия вручную, ему нужно время на поиск решения и сбор информации. 1
• Гибкость реакции. 1 Живой сотрудник сможет задать больше уточняющих вопросов, предложить нестандартные решения и подстроиться под обстоятельства. 1 Голосовой помощник работает только по заданным сценариям. 1
• Персонализация. 1 В беседе оператор может узнать о предпочтениях клиента и скорректировать предложение. 1 В распоряжении голосового помощника — только данные из базы, он может обращаться по имени и знать историю заказов. 1
• Экспертность. 1 Если сотрудник хорошо разбирается в предмете диалога, он может дать углублённую консультацию, полезные подсказки. 1 Голосовой помощник создан на основе искусственного интеллекта, который обучается на той информации, которую загрузили в систему. 1 Если каких-то данных не хватает, ответ дать не получится. 1

При этом работа голосового помощника и общение с оператором в колл-центре могут дополнять друг друга. 1 Например, голосовой помощник подхватит клиента, пока оператор занят другим обращением. 1 Если задача окажется сложной, помощник переключит звонок на живого сотрудника. 1