Онлайн-техническая поддержка предполагает общение с клиентами через электронные каналы связи, например, через тикет-систему или портал самообслуживания. 25 Преимущества такого вида поддержки — возможность быстрее решить проблему, так как в тексте легче объяснить ситуацию, и отсутствие необходимости дозваниваться. 5

Оффлайн-поддержка осуществляется по телефону, что имеет свои плюсы — живое общение, но может быть неудобным при высокой загруженности линии. 5

Таким образом, основное отличие заключается в том, что онлайн-поддержка ориентирована на работу через электронные каналы, а оффлайн-поддержка — на общение по телефону. Выбор между этими видами зависит от предпочтений клиента и срочности обращения. 2

Также стоит отметить, что внутри технической поддержки могут быть и другие различия, например, по уровню квалификации специалистов (первая, вторая и третья линии). 24