Омниканальная система управления коммуникациями отличается от классической тем, что в омниканальной системе все каналы взаимодействия с клиентами объединены в единую систему, а в классической каждый канал работает независимо от других. 13

Некоторые особенности омниканальной системы:

• Бесшовность. 4 Клиент может начать взаимодействие в одном канале, а продолжить его в другом, при этом сохраняя всю историю общения. 3
• Полная история взаимодействия. 4 Информация о клиенте, его запросах, покупках и обращениях сохраняется в единой базе. 4
• Персонализация. 4 Компания предлагает клиенту персональные рекомендации, акции, скидки на основе собранных данных. 4
• Автоматизация. 4 Рутинные задачи (ответы на типовые вопросы, уведомления) выполняют чат-боты и триггерные рассылки. 4