Голосовой помощник в техподдержке (голосовой бот) и стандартное голосовое меню (IVR) отличаются по функционалу. 18

IVR — это технология телефонии, которая позволяет распределять звонки с помощью голосовых команд от абонента. 8 Позвонив в компанию, пользователь слышит записанное сообщение от робота: тот перечисляет отделы, с которыми можно соединить при нажатии определённой кнопки. 8

Голосовой бот — это более сложная система, её функционал шире. 8 Бот может отвечать на вопросы, перезванивать клиентам компании и добавлять в CRM данные, которые собрал в ходе звонка. 1 Он умеет синтезировать и распознавать речь, анализировать эмоциональное состояние собеседника, задавать наводящие вопросы. 5

Таким образом, основное отличие в том, что IVR только маршрутизирует входящие звонки, а голосовой бот ещё и самостоятельно решает запросы клиента. 4 Он может проконсультировать по услугам, перенести или отменить приём, ответить на большинство вопросов, заложенных в логику решения. 4 Сложные и нестандартные запросы, которые бот не может решить самостоятельно, он фиксирует и передаёт оператору колл-центра или ответственному менеджеру. 4