Чем отличается Enterprise Service Management от традиционных систем управления ИТ-услугами?

Enterprise Service Management (ESM) отличается от традиционных систем управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) масштабами применения и охватываемыми задачами. giport.ru

ITSM применяется преимущественно внутри ИТ-подразделения. giport.ru Это система управления инцидентами, запросами, изменениями и другими ИТ-процессами. giport.ru Она позволяет организовать эффективную работу технической поддержки, обеспечить соблюдение сроков выполнения заявок, управлять изменениями в ИТ-инфраструктуре и контролировать уровень сервиса. giport.ru

ESM расширяет принципы и инструменты ITSM на все внутренние бизнес-службы. giport.ru Это единая платформа и методология для управления услугами не только в ИТ, но и в HR, административных отделах, юридическом департаменте, закупках, бухгалтерии и других сервисных функциях. giport.ru

Некоторые другие отличия:

• Сфера обслуживания: ITSM обслуживает запросы только внутри ИТ, тогда как ESM — запросы от любых подразделений. giport.ru
• Основная задача: для ITSM — стабильность процессов в инфраструктуре, а для ESM — управляемая, стандартизированная и качественная поддержка всех внутренних клиентов компании. giport.ru
• Цель: ITSM фокусируется на конечной цели, которую преследует потребитель IT-услуги, а не на процессах и технологиях. habr.com ESM переносит этот подход на другие подразделения компании. habr.com