Почему важно сохранять спокойствие и нейтралитет при решении конфликтов в сфере гостеприимства?

Сохранять спокойствие и нейтралитет при решении конфликтов в сфере гостеприимства важно по нескольким причинам:

• Профессиональное спокойствие. 1 Персонал не должен реагировать на эмоции гостя, даже если они направлены лично. 1 Недовольство, как правило, вызвано не человеком, а ситуацией. 1 Задача — не принимать жалобу на свой счёт, а сконцентрироваться на решении проблемы. 1
• Деликатный подход. 4 Особенно важно сохранять спокойствие при разрешении межличностных конфликтов между гостями. 4 Нужно подходить к таким ситуациям деликатно, чтобы не обострять ситуацию ни для одной из сторон. 4
• Создание позитивного опыта. 4 Разрешение конфликтов в гостиничном бизнесе — часть создания позитивного опыта для гостей и поддержания высокого уровня сервиса. 4 Грамотная работа с жалобами помогает сохранить клиента, получить честную обратную связь и усилить лояльность. 1