Почему принцип LAST эффективен в управлении конфликтами?

Принцип LAST эффективен в управлении конфликтами, потому что помогает преобразовать отрицательный опыт в позитивный. 5

Правило LAST включает в себя четыре шага: выслушивание, извинение, решение проблемы и благодарность: 34

1. Listen — выслушать гостя, дать ему выговориться, не перебивая. 4 Это позволяет получить информацию о проблеме и дать клиенту выпустить пар. 12
2. Apologize — искренне извиниться, даже если проблема возникла не по вине сотрудника. 14 Иногда одного «извините» достаточно, чтобы снять напряжение. 1
3. Solve — решить проблему, вовлекая клиента в процесс. 2 Нужно предложить варианты, из которых клиент сможет сам выбрать. 2
4. Thanks — поблагодарить гостя за обратную связь, за то, что он привлёк внимание к проблеме. 4 Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании. 2

Таким образом, правило LAST помогает установить доверительные отношения с клиентами, проявить внимание к их проблемам и стремиться к их решению. 3