Какие техники активного слушания можно использовать в телефонном разговоре?

Некоторые техники активного слушания, которые можно использовать в телефонном разговоре:

• Задавать уточняющие вопросы. skorozvon.ru Это способ продемонстрировать, что слушатель активно слушает, и получить разъяснение того, что слышит. skorozvon.ru Наводящие вопросы проясняют, в чём именно проблема собеседника. skorozvon.ru
• Повторять за клиентом. skorozvon.ru Можно использовать эхо-реакцию, когда повторяется слово в слово то, что услышали, но в вопросительной форме. skorozvon.ru Другой вариант — перефразировать слова, опираясь на суть информации и исключая эмоции, которые её сопровождали. skorozvon.ru
• Дать собеседнику выговориться. skorozvon.ru Не нужно пытаться ускорить процесс, лучше позволить человеку выговориться. skorozvon.ru В это время можно слушать и делать заметки, чтобы позже вернуться к главным моментам. skorozvon.ru
• Поддакивать. skorozvon.ru academy-of-capital.ru Можно использовать короткие вербальные сигналы, такие как «да да», «хорошо», «ага» и так далее, которые означают: «Я слушаю вас». skorozvon.ru
• Отзеркаливать. skorozvon.ru Если собеседник выражает положительные эмоции и чувства, можно отразить это, скопировав тон, слова, фирменные выражения. skorozvon.ru Это повышает уровень доверия к собеседнику. skorozvon.ru
• Делать паузы. skorozvon.ru Перед ответом можно сделать паузу, чтобы устранить неловкие случаи и дать слушателю время переварить полученную информацию, продумать ответ и сконцентрироваться на собеседнике. skorozvon.ru
• Резюмировать. skorozvon.ru После того, как всё сказано и принято общее решение, можно предоставить собеседнику полное резюме всего, что обсуждалось, включая согласованные следующие шаги. skorozvon.ru