Некоторые техники активного слушания, которые можно использовать в телефонном разговоре:

• Задавать уточняющие вопросы. 1 Это способ продемонстрировать, что слушатель активно слушает, и получить разъяснение того, что слышит. 1 Наводящие вопросы проясняют, в чём именно проблема собеседника. 1
• Повторять за клиентом. 1 Можно использовать эхо-реакцию, когда повторяется слово в слово то, что услышали, но в вопросительной форме. 1 Другой вариант — перефразировать слова, опираясь на суть информации и исключая эмоции, которые её сопровождали. 1
• Дать собеседнику выговориться. 1 Не нужно пытаться ускорить процесс, лучше позволить человеку выговориться. 1 В это время можно слушать и делать заметки, чтобы позже вернуться к главным моментам. 1
• Поддакивать. 15 Можно использовать короткие вербальные сигналы, такие как «да да», «хорошо», «ага» и так далее, которые означают: «Я слушаю вас». 1
• Отзеркаливать. 1 Если собеседник выражает положительные эмоции и чувства, можно отразить это, скопировав тон, слова, фирменные выражения. 1 Это повышает уровень доверия к собеседнику. 1
• Делать паузы. 1 Перед ответом можно сделать паузу, чтобы устранить неловкие случаи и дать слушателю время переварить полученную информацию, продумать ответ и сконцентрироваться на собеседнике. 1
• Резюмировать. 1 После того, как всё сказано и принято общее решение, можно предоставить собеседнику полное резюме всего, что обсуждалось, включая согласованные следующие шаги. 1