Некоторые принципы и инструменты для удержания эмоционального контакта во время интервью с пользователем:
- Проявление эмпатии и интереса. 2 Людям обычно интересно рассказывать о себе, поэтому важно слушать респондента с искренним интересом, не перебивать и давать возможность договорить мысль. 3
- Использование мягкого тона голоса. 1 Нужно стараться казаться дружелюбным, даже если разговор с клиентом, который отменил заказ или оставил отрицательный отзыв. 1
- Поддержка клиента, но не поощрение. 1 Следует подтверждать действия, не оценивая и не поощряя их. 1 Например, можно сказать: «Я понимаю, почему вы это сделали» или «Это имело смысл». 1
- Оставление пауз для ответа клиента. 1 Во время интервью можно удерживать паузу до 1 минуты. 1
- Повторение и резюмирование слов клиента. 1 Это способствует укреплению доверия. 1
- Использование простых формулировок. 1 Чем проще слова, тем меньше места для ошибки во взаимопонимании. 1
- Прошение разъяснений, даже если они не нужны. 1 Это также способствует установлению доверия к интервьюеру. 1
Выбор конкретных принципов и инструментов зависит от личных предпочтений и ситуации.