Какие аргументы следует приводить в ответ на негативные отзывы?

В ответ на негативные отзывы рекомендуется:

• Проявить эмпатию. 1 Нужно дать понять клиенту, что понятны его чувства. 1 Для этого можно использовать фразы: «Я понимаю ваше разочарование…», «Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой проблемой…», «Мы осознаём, как это неприятно…». 1
• Признать недочёты. 4 Не стоит вступать в споры или оправдываться — лучше признать недочёты, объяснить ситуацию и предложить конкретные варианты решения. 4
• Предложить помощь. 1 Нужно предпринять все необходимые шаги для устранения проблемы и предотвращения её повторения в будущем. 1
• Поддерживать связь с клиентом. 1 Необходимо информировать его о своих действиях и благодарить за терпение. 1
• Указывать на сильные стороны бренда. 3 Можно показать, что критика касается отдельных элементов, а не системы в целом. 3

Важно не использовать неуместный тон, не раздавать саркастичные советы и не переходить на личности. 23