Несколько советов, как управлять спорами и негативными комментариями в социальных сетях:

• Следить за соблюдением tone of voice. 1 Ответы на комментарии должны быть выдержаны в том же стиле, который бренд использует в других каналах коммуникации. 1
• Приготовить шаблоны ответов. 1 Это поможет сэкономить время при работе с однотипными комментариями. 1
• Установить лимит на время ответа. 1 В идеале нужно отвечать на комментарии в течение суток, а если клиент сообщает о критической проблеме — в течение 1–2 часов или даже нескольких минут. 1
• Использовать человечный подход. 1 Даже если используется шаблон, нужно делать это искренне. 1 Например, можно добавлять в сообщения эмодзи или отвечать в менее официальном стиле. 1
• Не отвечать на оскорбления и необоснованные обвинения. 1 Если пользователь жалуется, но не может предоставить доказательства, такие комментарии можно удалить или оставить без ответа, а их автора заблокировать. 1
• Привлекать специалистов службы поддержки. 1 Они помогут разобраться в проблеме клиента. 1
• Провести персональную беседу с клиентом. 3 Для этой цели можно воспользоваться прямой перепиской, когда это уместно, и не выносить проблему на публику. 3

Также стоит рассматривать негативный комментарий как источник ценной информации и использовать его для улучшения товара и корпоративной политики. 3