Чтобы решать конфликты с пациентами так, чтобы человек остался удовлетворён и в лучшем случае продолжил получать услуги организации, рекомендуется:

• Быть готовым к возможному недовольству пациентов. 1 Нужно мониторить потенциально конфликтные ситуации и сразу разряжать обстановку. 1
• Задействовать весь персонал. 1 Важно, чтобы все сотрудники обладали навыками выхода из конфликтных ситуаций. 1
• Реагировать быстро. 1 Работать с жалобами нужно как можно быстрее, чтобы погасить конфликт в самом начале. 1
• Сохранять самообладание. 1 Спокойная, уважительная манера общения поможет контролировать ситуацию и снизить уровень эмоционального напряжения. 1
• Искать варианты, предлагать решения. 1 Иногда полезно спросить у самого пациента, каким он видит выход из ситуации, или предложить свои варианты устранения проблемы. 1
• Предложить компенсацию. 5 Например, бесплатное получение той же услуги у другого специалиста, частичную компенсацию её стоимости или скидку на другие услуги клиники. 1

Также важно расценивать жалобы как возможность повысить качество предоставляемых услуг. 1