Как психологическое состояние персонала влияет на качество обслуживания клиентов?

Психологическое состояние персонала влияет на качество обслуживания клиентов следующим образом:

• Невозможность контролировать своё настроение и поведение может вызывать негативную реакцию со стороны клиента. 1
• Удовлетворённость персонала влияет на качество предлагаемых услуг, а уровень лояльности персонала положительно коррелирует с уровнем лояльности клиентов. 4
• Психологическая компетентность сотрудников, их способность понять внутреннее состояние клиентов и расположить их к дальнейшей беседе, также влияет на эмоциональный комфорт потребителей услуг. 2

Для снижения влияния психологических факторов на процесс обслуживания можно, например, регулярно организовывать тренинговые программы с персоналом и курсы повышения квалификации сотрудников. 1

Также важно учитывать, что эффективная система мотивации персонала может привести к существенному улучшению качества работы и сервиса. 3